Ilska
Om du gör affärer direkt med allmänheten, kan du behöva möta några arga kunder. de flesta av dem blir arg, eftersom de inte får vad de förväntade sig, men en del är upprörda för orelaterade skäl, och du blir föremål för deras missriktad frustration.
Följande strategier kan hjälpa dig att tillfredsställa arga kunder samtidigt ditt förnuft och ditt jobb.
Inte fånga deras ilska
Vara försiktig att du inte fånga en kunds ilska. Har du sett någonsin någon annan gäspa och befunnit dig gäspningar, också? Det fungerar på samma med ilska. människor tenderar att reagera impulsivt till den. de känner sig attackerade och sedan anfalla tillbaka. Om du reagerar med ilska, men kommer du bara lägga till ilska spiral. ditt företag kan förlora en viktig kund, och du kan förlora ditt jobb.
Inte tar det personligt
Arga kunder inte ute efter dig, de är bara uttryck för sin frustration. ta den personligt kommer bara lägga till din stress. du förväntar dig naturligtvis ett bi till Sting och en haj till attack. Om du också förvänta arga kunder att agera ut sin ilska, du kommer inte bli så kränkt av deras beteende.
Erkänna deras ilska
Vissa människor är som en tryckkokare, som behöver en säkerhetsventil för att släppa ut extra ånga. talar tillåter dem att göra det, så inte avbryter med ursäkter eller defensiveness.
Försöka komma överens med någon del av kundens klagomål hjälpsamma fraser som "Du kanske har rätt" eller "Vad kan jag göra för att göra saker rätt?"
Lyssna uppmärksamt
Arga människor vill ha din odelade uppmärksamhet. Om du pratar med dem personligen, titta på dem när de talar. om du är distraherad och leta någon annanstans, de känner sig kränkt.
Om du talar till dem på telefon, motstå frestelsen att göra flera saker genom att lämna in och kontrollera e-post medan de pratar. Istället fokuserar så intensivt på deras klagomål som du skulle om de satt bredvid dig.
Ta en paus
Om en kund fortsätter att vara rasande, göra vissa ursäkt att lämna. om det är en telefon kund kan du få av telefonen genom att säga "jag kommer att behöva kontrollera vad som kan göras. kan jag ringa tillbaka i morgon?" sedan, ringa tillbaka vid den tiden. mer ofta än inte, kommer personen skäms senare och bli kooperativ.
Medan du tar din paus, utvärdera situationen genom att fråga dig själv:
Vad gjorde den arga kunden vill att han eller hon inte få?
är hans eller hennes ilska befogad?
Kan jag fixa problemet?
Behöver jag be om ursäkt för ett misstag?
Tar tid att titta på situationen mer objektivt ofta kan hjälpa dig komma med en lösning som fungerar för kunden och ditt företag.
Prata om det
Ditt mål bör vara att ha en meningsfull dialog. välja en tid när du inte är upptagen med andra saker, och välja ett neutralt territorium, om möjligt.
Insisterar inte på att ha rätt. när den lämnar ett yttrande, använda fraser som visar respekt för kundens synvinkel. till exempel "Jag tror", "Det förefaller mig" eller "det är en intressant punkt." under din dialog, föreslå lösningar som gör din kund glad, och strävar efter att nå en ömsesidig överenskommelse som är bra för båda parter.
Ha tålamod
Alltid hantera arga kunder med kärleksfull omsorg. att hantera dem, kommer tålamod att både din största utmaning och största vän.